Achter de schermen bij M-contact

Op de websites van telefoondiensten en antwoordservices staat pagina na pagina aan informatie over wat een dergelijke dienst voor jou als ondernemer kan betekenen. Hoe goed ze zijn, wat de prijzen zijn etc. Maar vindt jij ergens; hoe het er achter de schermen aan toe gaat? Krijg je ergens een echt beeld van de bedrijfscultuur van een telefoondienst?
Bij ons wel! Wij nemen je graag mee tijdens de dienst van één van onze collega’s.

Even voorstellen

Vandaag mag ik jullie meenemen tijdens mijn dienst. Mijn naam is Sandra, 35 jaar en inmiddels 2 jaar werkzaam bij M-contact. Hiervoor was ik werkzaam in de makelaarswereld, wat ik jaren met plezier gedaan heb. Ik heb altijd genoten van het contact met klanten, wat mij gedreven heeft om de overstap te maken naar M-contact. Binnen M-contact ben ik dan ook begonnen als telefoniste voor Makelaardij en vastgoed. Hier kon ik mijn achtergrond kennis gebruiken om de telefoon zo goed mogelijk te beantwoorden. Na een jaar op deze afdeling heb ik de keuze gemaakt om mezelf te gaan verdiepen in een andere branche omdat ik van afwisseling houdt. Op onze zorg verlenende afdeling kwam een aantal uur vrij, waardoor ik de keuze heb gemaakt om me daar te gaan ontwikkelen.

Vroege dienst

Vandaag heb ik een dagdienst op de zorg afdeling, deze is van 09:00 uur tot 18:00 uur.
Meestal ben ik om 08:30 uur al aanwezig om met mijn collega’s op het gemak een kopje koffie te drinken en even bij te kletsen. Daarna starten we gezamenlijk onze systemen op en vindt de overdracht plaatst. Onze afdelingsleider deelt in deze korte meeting de laatste ontwikkelingen, eventuele veranderingen in belscripts of procedures. Vandaag zijn er best wel wat aandachtspunten i.v.m. de aangepaste coronamaatregelingen en een aantal zieke therapeuten waarvoor wij de agenda inplannen. Na de meeting neem ik plaats achter mijn computer en kan mijn dienst echt beginnen!

Drukte

De eerste twee uur is het erg druk met afmeldingen in verband met corona. Vooral voor de fysiotherapiepraktijken komen veel telefoontjes binnen van patiënten die wegens corona symptomen of quarantaine niet op hun afspraak kunnen verschijnen. Voor sommige praktijken beheren wij de agenda, dus annuleren of verzetten we de afspraak, zodat de patiënt meteen geholpen is. Voor andere praktijken maken we een notitie die direct verzonden wordt naar de juiste therapeut of afdeling. Gelukkig zijn het niet alleen vervelende omstandigheden waarom patiënten bellen, zo belde vandaag een vrouw om te vertellen dat ze zwanger is. Ze wilde graag meer informatie over of haar behandeltraject hierop aangepast moet worden.
Rond 11.00 uur is het wat rustiger, en zie je de collega’s één voor één naar het koffieautomaat wandelen. De administratie kan wat dat betreft prima bijhouden hoe druk het op onze afdeling is, ze zien de ene collega na de andere voorbij stuiven voor een refill. Zoals je begrijpt worden hier de nodige grappen over gemaakt. Vorige week nog was de collega van de administratie de leukste thuis door een blaadje ‘Buiten werking op te hangen’. We hebben dan ook smakelijk gelachen toen de eerste twee collega’s beteuterd terug kwamen met een lege mok.
De sfeer onder de collega’s maakt dat ik iedere dag met plezier naar het werk ga.

Tussenpauze

In principe mogen we iedere 2 uur even pauzeren omdat het soms best intensief kan zijn wanneer het ene telefoontje na de andere binnenkomt. Omdat onze afdelingsleider het belangrijk vindt dat we scherp blijven mogen we in principe pauzen nemen wanneer we het nodig hebben. Nadat de ochtendspits geweest is, ga ik met een collega even een klein rondje lopen buiten met een kopje koffie. Het leuke is dat we tijdens de pauzemomenten ook collega’s van andere afdelingen treffen. Omdat ons bedrijf niet zo groot is op deze locatie, kennen we elkaar allemaal. Na een kwartier zit onze pauze er weer op en keren we terug naar de afdeling. Om de beurt gaan collega’s met pauze zodat de bezetting te allen tijde voldoende is.

Training

Vandaag heb ik om 11:30 uur een coaching gesprek met onze afdelingsleider. Deze gesprekken vinden maandelijks plaats. Tijdens dit gesprek kijken we samen naar hoe het gaat, bespreken we de punten die ik heb opgeschreven in de afgelopen tijd en evalueren we mijn ontwikkelingsplan.
Onze afdelingsleider begint het gesprek gelukkig positief, want ik heb 7% meer telefoontjes beantwoord dan vorige maand. En altijd fijn om te horen dat er geen klachten of opmerkingen binnen zijn gekomen over de door mij afgehandelde cases. Wanneer de afdelingsleider mijn vraagt hoe ik de afgelopen maand ervaren heb, geef ik aan dat het aantal telefoontjes wat bij ons binnenkomt gestegen is naar mijn gevoel. Er is in de spits weinig tijd voor een adempauze. Het is voor mij dan ook een geruststelling om te horen dat er vanaf maandag een hogere bezetting zal zijn tijdens de spits. Ook bespreken mijn lijst met vragen die ik vaak binnenkrijg waarvan ik het antwoord op dat moment schuldig moet blijven. Deze vragen worden verzameld zodat deze teruggekoppeld kunnen worden naar onze klanten om de belscripts te verbeteren. Nadat we samen mijn persoonlijk ontwikkelingsplan hebben doorgesproken en ik nog wat tips heb ontvangen zit het gesprek er weer op en ga ik terug naar de afdeling.
Tot 12:30 uur neem ik de telefoon, daarna heb ik lunchpauze.

Lunchpauze

Op onze afdeling houden we lunchpauze in groepjes, om de bezetting op de afdeling te waarborgen.
Met een aantal collega’s gaan we regelmatig een broodje eten bij het lunchcafé op de hoek. Dit geeft ons de gelegenheid om even het werk achter ons te laten.
Omdat we maar een halfuurtje pauze hebben bellen we altijd voor onze pauze om onze bestelling vast door te geven. Zo kunnen we direct eten als we daar aankomen. Wanneer het echt slecht weer is, laten wet de broodjes bezorgen zodat we in onze kantine kunnen eten. Gelukkig zit het weer vandaag mee en schijnt het zonnetje zelfs. Wanneer we gegeten hebben kletsen we nog wat na tot het tijd is weer terug te keren naar kantoor.
Op kantoor aangekomen haal ik mijn spullen op bij mijn bureau omdat ik vanmiddag op een andere afdeling werk.

Makelaardij en vastgoed

Omdat een collega in quarantaine zit is er niet genoeg bezetting op de afdeling makelaardij en vastgoed, daarom is mij gevraagd om vanmiddag in te vallen op de afdeling. Weer even terug op het oude nest. Ik vind het alleen maar leuk om wat afwisseling te hebben.
Wanneer ik alle agenda’s voor onze klanten opengezet heb, begin ik aan mijn dienst. Er komen veel telefoontjes binnen voor bezichtigingen omdat een aantal van onze klanten weer nieuwe panden in de verkoop hebben. Het leuke is dat we voor verschillende makelaardijen de bezichtigingen direct mogen inplannen. Wanneer we dit doen, zijn de bellers vaak erg opgelucht en blij omdat in deze overspannen markt ze al vaak teleurgesteld zijn. Ook wij moeten wel eens nee verkopen omdat het aantal bezichtigingsmogelijkheden al volgeboekt zijn.

Rond 14:15 uur kreeg ik een telefoontje over een taxatierapport wat niet goed verwerkt was. Omdat we voor deze klant kleine wijzigingen zelf mogen doorvoeren, heb ik mijn telefoon even op pauze gezet om dit in orde te maken. Door een kleine handeling uit te voeren is het probleem voor de klant direct opgelost, en hebben we onze klant een hoop werk uit handen genomen. Dat geeft altijd een goed gevoel.

De laatste uurtjes

Tijdens mijn laatste uurtjes heb ik lekker nog even door kunnen werken. Het was niet zo heel erg druk waardoor ik tijd had om een nieuwe collega nog wat meer uitleg te geven over een klanten waarvoor we meer doen dan alleen de telefoon beantwoorden. De nieuwe collega is nog aan het inwerken en neemt in de eerste maand alleen telefoontjes aan waarvoor we een terugbelnotitie maken. Wanneer een collega de tijd heeft, wordt deze gebruikt om wat meer uitleg te geven of een nieuwe collega mee te laten kijken bij de wat uitgebreidere belscripts. Tijdens het laatste uur krijgen we in kleine groepjes een briefing over een nieuwe klant, welke morgen van start zal gaan. Deze briefing wordt door de afdelingsleider geleid. We krijgen wat meer achtergrondinformatie over het bedrijf wat van start gaat en kijken samen het belscript door. Na de briefing bekijk ik de website van de nieuwe klant. Als er nog vragen zijn, mailen we deze naar de afdelingsleider zodat deze verzameld kunnen worden. Na een terugkoppeling met de nieuwe klant wordt in de ochtendmeeting morgen de laatste informatie gedeeld.

Afsluiting

Mijn dienst voor vandaag zit er weer op.
Ik hoop dat ik jullie een goede inzicht gegeven heb in hoe een werkdag er bij M-Contact uit ziet. Vandaag een bijzondere dienst omdat ik op twee afdelingen gewerkt heb. Normaal werk ik een hele dag op één afdeling. Mocht onze diensten jouw aanspreken, meld je dan vrijblijvend aan voor een proefperiode! Ik neem graag ook voor jouw klanten de lijn aan! Hopelijk tot snel bij M-Contact.