Wachtmuziek: irritant of niet?
Het consumentenprogramma Kassa heeft in mei 2019 een onderzoek ingesteld naar de effecten van wachtmuziek. Consumenten, ondernemers en zelfs een hoogleraar Neuropsychologie werden gehoord. Na het kijken van dit fragment, zat ik me vol verbijstering af te vragen waar ik nou eigenlijk naar gekeken had.
Fragment uit het consumentenprogramma Kassa.
Volgens het consumentenprogramma Kassa, wordt de consument vaak gratis op wachtmuziek getrakteerd wanneer ze proberen een bedrijf of instantie te bereiken. De brandende vraag in het programma is vervolgens, is wachtmuziek irritant of niet? Dit roept bij mij direct een totaal andere vraag op, namelijk; Waarom wordt de telefoon niet sneller aangenomen?
In plaats van na te denken over welke wachtmuziek we onze klanten het best kunnen voorschotelen, zou ik als ondernemer liever nadenken over hoe we er voor kunnen zorgen dat de telefoon sneller beantwoord wordt? Direct een medewerker aan de lijn is wat de klant verdient.
De geschiedenis van wachtmuziek
Allereerst ben ik gaan uitzoeken waar het idee vandaan komt om wachtmuziek in te zetten.
In 1962 ontdekte Alfred Levy dat er een probleem was met de telefoonlijn van zijn fabriek. Een losse draad raakte een stalen balk van het gebouw. Daardoor werd het gebouw een grote ontvanger. Het audio-uitzendsignaal van het naastgelegen radiostation werd door de losse draad hoorbaar wanneer door de fabriek een gesprek in de wacht werd gezet. In 1966 vroeg Levy patent aan op deze uitvinding.
Tot mijn verbazing waren ondernemers halverwege de jaren zestig ook al bezig met de telefonische bereikbaarheid. Men zag in die tijd al in dat de klant zo snel mogelijk bedient moet worden. De eerste geautomatiseerde telefooncentrale werd opgezet om grote aantallen klantcontacten af te kunnen handelen. Door de uitvinding van de ‘automatische call distributeur’, werd een callcenter mogelijk. Het ACD was in staat om meer telefoonverkeer aan te kunnen dan één telefonist. Het resultaat? Geen wachtrijen meer!
De ondernemer
Wachtmuziek ten gehore brengen bij een lange wachttijd is naar mijn inziens een pleister op een zere wond. Je kunt het leed bij sommige consumenten wat verzachten met een prettig wachtmuziekje. Bij andere levert dat juist alleen maar irritatie op. Het is dan ook lastig een muziekfragment te vinden wat voor het gros van de bellers werkt.
De ondernemer die de moeite neemt om zich te verdiepen in de keuze van de wachtmuziek, is zich dus bewust van het probleem. De wachttijden zijn te lang!
Waarom gaan consumentenprogramma’s onderzoek doen naar het verzachten van de gevolgen? Moet de focus logischerwijs niet liggen op het aanpakken van de oorzaak? De wachttijden zijn te lang… Hoe komt dit? Wat kunnen we hieraan doen?
De evolutie van telefoonservice
Ruim zestig jaar geleden was het probleem van lange wachttijden blijkbaar al bekend. De eerste oplossingen ontstonden toen al.
In de jaren zeventig ontstonden de eerste telefoondiensten. Bij deze telefoondiensten werden de oproepen gefilterd en gekoppeld aan een beschikbare telefonist. Dit ging zelfs al algoritmen gestuurd. De techniek maakt het mogelijk dat de gegevens van de klant in het systeem naar boven kwamen om zo een efficiënt gesprek te kunnen voeren met de klant.
Tien jaar later worden op brede schaal computers geïntroduceerd op de werkvloer. Dit zorgt er voor dat de telefonist van een telefoonservice de beller herkent op het moment van binnenkomst. Dit leidde tot grote verbeteringen. In de daaropvolgende jaren is de kwaliteit van de dienst zich blijven door ontwikkelen.
Deze dienstverlening is in de afgelopen decennium enorm in populariteit gegroeid. Dit heeft te maken met de snelle markt die ontstaan is door het digitale tijdperk. Bedrijven werken met ruimere openingstijden, om ook bereikbaar te kunnen zijn voor de werkende consument. Omdat vast personeel aannemen voor de avonduren niet rendabel is voor de meesten bedrijven, nemen ze een telefoonservice. Hoe langer een bedrijf bereikbaar is, hoe meer kans op leads of verkopen. Dit betekend onomstotelijk meer omzet.
Telefoondiensten zorgen er voor dat bedrijven geen dure fulltime telefonisten hoeven te betalen. Bij een telefoonservice betaal je vaak per gesprek. Mocht er niets binnen komen voor jouw onderneming, kost het je ook niets. Zie het als een no cure no pay.
De visuele cirkel
Mijn inziens is de cirkel weer bijna rond.
Wat in het verleden in de mode was, komt steeds weer terug. Vroeger werden de lijnen door een telefoon operator handmatig met elkaar verbonden. Een beetje de voorganger van de telefoniste van nu. In die tijd maakte je naam als bedrijf als je telefonische bereikbaarheid aan je klanten kon aanbieden. Anno 2022 kiezen steeds meer bedrijven opnieuw voor de externe telefoonservice, om ruime telefonische bereikbaarheid aan haar klanten te kunnen bieden. En ook nu levert dit een goede naam op voor het bedrijf.
Een goede naam is in de 21e eeuw belangrijker dan ooit, omdat de verwachtingen van de consumenten veel veranderd zijn. Tegenwoordig in deze snelle maatschappij, willen mensen direct geholpen worden. Liever gisteren dan vandaag willen zij een antwoord op hun vraag.
Het internet ventileert de klantervaringen. Zowel positieve als negatieve klantervaringen worden direct de wereld in geslingerd.
Wat verdient de consument?
Uit meerdere onderzoeken is gebleken dat de wachttijd irritatie nummer 1 is bij de beller. In deze lijst van ergernissen staat ook irritante wachtmuziek beschreven.
Dus als een ondernemer wachtmuziek in wil zetten om de wachttijd van de beller comfortabeler te maken, schiet dit naar mijn inziens zijn doel vaak voorbij.
We zijn namelijk allemaal individuen met eigen wensen en voorkeuren. Voor de één werkt het wachtmuziekje wellicht rustgevend, terwijl het bij de ander irritatie opwekt. Het is dan ook ontzettend moeilijk om het wachten aan de telefoon comfortabel te maken voor iedere beller.
Dat is dan ook de reden waarom we wellicht deze stap helemaal moeten overslaan. Geen wacht muziek, geen wachtrij.
Het is gemakkelijker gezegd dan gedaan om de te telefoon direct aan te nemen. Om dit te realiseren hebben veel bedrijven hulp nodig van buitenaf.
De oplossing
Voor deze bedrijven is telefoonservice een gemakkelijke en goedkope oplossing. In deze tijd is het als ondernemer niet gemakkelijk om goed personeel te vinden door een groot tekort op de arbeidsmarkt. De telefoonservice provider biedt de ondernemer gespecialiseerde, professionele telefonisten.
De ondernemer hoeft zelf niemand vast in dienst te nemen, wat veel voordeliger is. Geen vaste personeelskosten, doorbetaling bij ziekte en vakantie. Het verlaagd de risico’s op meerdere vlakken. Veel telefoondiensten zoals M-contact bieden korte contracten, zodat je nooit lang vast zit aan een overeenkomst.
Nog niet bekend met telefoonservice?
M-contact biedt op dit moment ondernemers kosteloos en vrijblijvend 1 maand haar service aan.
Zo kan de ondernemer kennismaken met de kwaliteit en voordelen van telefoonservice.
In tegenstelling tot veel kosteloze proefperiodes, biedt M-contact de garantie dat het na de proefperiode niet overgaat naar een betalend abonnement.
Je hoeft als ondernemer dus niet te onthouden wanneer je gestart bent, om zo op tijd de actie af te melden. M-contact neemt zelf contact op om te evalueren. Daarbij ontvangt u een overzicht van het aantal verwerkte telefoontjes. Zo adviseren we in het kiezen van een passend pakket. De ondernemer kan daarna overwegen of de samenwerking door gezet dient te worden.
Dat noemen wij ECHT kosteloos!